3 bước để hỗ trợ kỹ thuật tốt hơn

Randy Miller

20.0112

Xây dựng một nhóm ngũ hỗ trợ kỹ thuật (HTKT) tốt không phải là điều dễ dàng, và có một sự khởi đầu hợp lý là yếu tố then chốt dẫn đến thành công. Như Randy Miller của Jourmyx viết thì điều đó có nghĩa là chọn đúng người cho đúng việc.

Bắt đầu hành động

Bước đầu tiên trong việc thiết kế nhóm HTKT là quyết định đâu là những trường hợp ưu tiên. Bạn có thể lấy thông tin này từ những hợp đồng bảo dưỡng hoặc tạo ra những hạng mục mới về tính nghiêm trọng của tình huống và mức độ dịch vụ đi kèm. Chọn gì đi chăng nữa thì bạn cũng phải đưa kết quả cuối cùng đến với nhóm. Họ cần biết rằng phải giám sát những tình huống gửi đến, xếp thứ tự ưu tiên ngay lập tức và xử lý chúng theo thứ tự trên.

Điều kế tiếp bạn có thể làm là tiết kiệm thời gian bằng cách viết ra những giải pháp chung và đưa đến khách hàng. Điều này giúp họ giải quyết được vấn đề riêng của mình và loại bỏ gánh nặng để bạn có thể nghiên cứu những giải pháp mới. Dần dần, bạn có thể phải chọn một nền tảng kiến thức công cộng để mọi người có thể giúp chính bản thân họ. Tại Jourmyx, chúng tôi bắt đầu bằng một văn bản lớn trên một mạng lưới chia sẻ chứa khoảng hàng trăm vấn đề và giải pháp. Sau đó chúng tôi bổ sung mục giúp đỡ với nền kiến thức xây dựng kèm. Đưa giải pháp đến tay khách hàng đã tiết kiệm của chúng tôi rất nhiều thời gian và rắc rối.

Cuối cùng, việc thuê một chuyên viên phát triển dành riêng cho hỗ trợ kỹ thuật là rất quan trọng. Hãy nghĩ về những khó khăn và mâu thuẫn nảy sinh từ việc yêu cầu các bản vá lỗi hoặc thay đổi thiết kế giản đơn từ một nhóm phát triển bận rộn. Còn giờ hãy nghĩ về việc sở hữu một nhân viên phát triển riêng, người sẽ sửa tất cả các lỗi và đưa ra những thay đổi thiết kế, cũng như những công cụ vô cùng hữu ích khác. Ít nhất có tôi sẽ không bao giờ lại một lần nữa điều hành một nhóm HTKT mà không có ít nhất một phát triển viên toàn thời gian.

Đưa tất cả mọi người về cùng một phía

Thực hiện thay đổi sẽ chỉ tăng giá trị nếu nhóm của bạn sẵn sàng để đón nhận nó, vì vậy bạn cần phải khích lệ những thái độ mới. Hãy chắc rằng họ cảm thấy có trách nhiệm với việc giải quyết rắc rối và lập tài liệu giải pháp, rằng họ tôn trọng khách hàng, và rằng họ từ chối việc đồng ý bóc lột dưới bất kỳ trường hợp nào. Bạn có thể khai triển những ý tưởng này bằng cách treo các poster lên, thảo luận chúng và thúc đẩy tích cực. Bạn cũng có thể chỉ huy bằng cách làm gương. Tôi có lần nhận một cuộc gọi từ một khách hàng giận dữ ngay trước mặt cả nhóm. Ông ta đang nguyền rủa và la hét, hoàn toàn mất bình tĩnh. Tôi xin lỗi về rắc rối của ông. Ông lại hét và chửi rủa thêm nữa. Sau đó tôi nói một cách lịch sự “Tôi hiểu tại sao ông phiền lòng và tôi muốn giúp đỡ. Tuy nhiên, nếu ông còn tiếp tục nguyền rủa tôi, tôi sẽ ngắt máy.” Ông ta rủa xả tiếp. Tôi ngắt máy.

Sau đó tôi gọi cho công ty ông ta và hỏi liệu có người nào khác hợp tác với chúng tôi để giải quyết vấn đề hay không. Có. Và chúng tôi giải quyết xong chỉ trong vòng vài phút. Sau đó, nhóm của tôi hơi cứng rắn hơn và chất lượng công việc của họ tăng lên. Bây giờ tôi kể câu chuyện này với những thành viên mới để giúp họ hiểu được những thái độ mới ngay từ ban đầu.

Hướng về phía trước

Một khi đã thực hiện cải tổ lập tức và nói chuyện với nhóm ngũ nhân viên, bạn cần phải nghĩ về việc xác định chắc chắn vị trí của bạn ngày hôm nay và thảo kế hoạch cho những gì bạn mong muốn đạt được trong tương lai. Đây là những câu hỏi đơn giản và mục tiêu đặt ra để cải thiện.

* Tình trạng hiện tại
- Có bao nhiêu trường hợp mà nhóm nhận được trong mỗi tuần?
- Có bao nhiêu trường hợp mà các phòng ban khác phải xử lý?
- Có bao nhiêu lời than phiền của khách hàng lọt vào tai nhóm điều hành?

* Mục tiêu ngắn hạn
- Được chấp thuận cải tổ nhóm HTKT.
- Chọn những công cụ của mình và bổ sung.

* Mục tiêu xa hơn
- Giữ lại những cuộc gọi cho HTKT chỉ nằm trong nội bộ nhóm
- Giải quyết vấn đề trước khi khách hàng giận dữ.

* Mục tiêu dài hạn
- Hạ thấp chi phí hỗ trợ cho mỗi dây chuyền sản xuất, tung sản phẩm, khách hàng và đặc tính khách hàng (ngành công nghiệp, quy mô, v.v).

Kiểm tra đều đặn

Sau khi xác định mục tiêu của mình, bạn sẽ phải tìm cách đo được tất cả các thành tố. Để làm điều này, bạn nên tạo ra một công cụ giúp đỡ đưa ra một bộ báo cáo về số trường hợp mở và đóng mỗi ngày/tuần/tháng, lượng thời gian dành cho mỗi trường hợp và lượng trường hợp tổng thể trên mỗi khách hàng.

Bạn cũng cần phải giám sát lượng công việc để dự đoán những vấn đề tiềm năng. Tạo một biểu đồ và đặt số trường hợp hàng tháng trên độ nhanh chóng mà nhóm của bạn giải quyết chúng. Nhìn chung nó sẽ tăng số lượng các trường hợp vì lỗi mới và giảm tốc độ giải quyết chúng khi nhân viên tăng tốc trên phiên bản mới. Biết trước điều này sẽ cho phép bạn thuê nhân viên tạm hoặc đảm bảo không ai trong nhóm lên kế hoạch đi nghỉ trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu thấy trước điều đó, bạn có thể chuẩn bị để đón nó.

Khi đường xu hướng dài hạn sắp sửa vượt qua, bạn biết đó là lúc thuê thêm nhân viên.

Tìm người hợp lý

Bạn sẽ thấy được kỹ năng, tính cách, độ ổn định tâm lý và thái độ chung của mỗi người bạn thuê, nên hãy dành thời gian nghĩ đến nhu cầu của mình. Lên danh sách những kỹ năng kỹ thuật tối thiểu mà nhóm bạn phải có, và sau đó giới hạn lại những kỹ năng mà mỗi người phải có. Không phải ai cũng có từng kỹ năng này – đó là lý do bạn thuê cả nhóm. Danh sách của bạn có thể sẽ gồm:

* Kỹ năng
- Hệ điều hành, cơ sỡ dữ liệu và kiến thức ứng dụng nhất định
- Kỹ năng điện thoại
- Giải quyết vấn đề
- Ngữ pháp và chính tả cơ bản

* Tính tình
- Đào tạo được
- Có trách nhiệm
- Sự cảm thông
- Sự tò mò

* Logic
- Điều quan trọng là chọn ứng viên không chỉ đủ khả năng mà còn là người có trách nhiệm mà bạn có thể tin tưởng.

Thường thì mọi việc diễn ra như thế nào nếu bạn bảo ai đó làm việc gì đó? Nó tùy thuộc vào mối quan hệ của bạn với người đó. Một người lạ hoàn toàn sẽ lờ bạn đi. Một người quen sơ thì sẽ nói “không” trước khi lờ bạn đi. Một người bạn sẽ giải thích tại sao họ không làm việc bạn yêu cầu.

Một người anh em sẽ đánh bạn. Người bạn đời sẽ cười bạn. Đám trẻ sẽ giả vờ tuân lời nhưng chúng lại bí mật làm điều ngược lại sau lưng bạn. Hoặc chúng sẽ làm và không ngừng than thở. Những người làm việc cho bạn đôi khi dành cho bạn vinh dự là mong muốn được làm điều mà bạn bảo họ làm. Thẳng thắn mà nói, đó là điều tốt nhất bạn nhận được.

Khi cố gắng ảnh hưởng người nào đó tại nơi làm việc mà không phải báo cáo cho bạn, bạn cần bán ý tưởng của mình cho họ. Bắt đầu bằng việc giải thích ích lợi mà họ nhận được từ hệ thống HTKT mới của bạn. Đưa cho họ những sáng kiến để thử và cho phép họ xây dựng lòng tin vào nó. Cuối cùng, bắt họ hình thành thói quen sử dụng hệ thống của bạn.

Thực tế

Bạn có bao giờ được phục vụ một món ăn nhìn y như trong quảng cáo? Bạn có từng giảm cân được như câu lạc bộ thể thao hứa hẹn hay không? Đó chính là marketing. Bạn phải tập trung vào mục tiêu. Tôi biết có thể bản chất bạn không phải là một người theo kỹ thuật. Bạn muốn đặt ra những hy vọng tuyệt đối đúng, nhưng đừng. Hãy chỉ nói về những điều tốt đẹp.

Đừng quá tham vọng. Tránh những từ như “đảm bảo”, “hứa hẹn” và “hoàn hảo”. Những từ này sẽ có ngày quay lại tấn công bạn. Mặt khác, cũng đừng quá hạ mình. Tránh những từ như “hy vọng”, “cuối cùng” và “nếu chúng ta may mắn”. Đây là những cụm từ yếu đuối mà sẽ hạ thấp bạn ngay từ đầu. Tuyệt nhất là những cụm như dưới đây: “Chúng tôi đã tạo ra những thay đổi đáng kể. Chúng tôi được tổ chức tốt hơn và được đào tạo tốt hơn. Chúng tôi đang quản lý và đánh giá chính mình để đảm bảo rằng chúng tôi thường xuyên hoạt động ở mức cao. Bạn có thể tin vào chúng tôi.”

Đem bán lợi ích

Bạn đang thực hiện hàng đống việc – học hỏi, sáng tạo, suy xét vấn đề và dự đoán cản trở. Đây toàn là những việc nặng nhọc, nhưng đừng nói với họ về chuyện này. Thay vào đó, khi bạn nói chuyện với nhân viên kinh doanh, hãy nói về nhân viên kinh doanh. Khi nói với nhân viên phát triển, hãy nói về nhân viên phát triển.

Đừng viết ra những tài liệu tiến trình trừ khi ai đó bắt bạn phải làm; thay vào đó, viết những điều mà họ muốn. Có lẽ bạn chưa từng làm điều này, nhưng không nghi ngờ là bạn chứng kiến vô số.

Vận động các phòng ban khác

Một phần lý do bạn nên tiếp thị bản thân với toàn bộ công ty trước là vì bạn có thể gắn kết các phòng ban khác trong nỗ lực cuối cùng tiếp thị đến khách hàng. Tuy nhiên, bạn phải làm điều này thật nhanh.

Nếu khách hàng của bạn phát hiện ra họ có một hệ thống HTKT dành riêng cho mình trước khi bạn báo với họ, điều này sẽ giảm ảnh hưởng và bạn sẽ mất tín nhiệm.

Bắt tay với phòng kinh doanh

Bạn cũng cần đưa cho nhân viên kinh doanh một bản thảo chuyển đổi hỗ trợ mới.

Nhân viên kinh doanh sẽ cần hiểu cách xử lý để đem lại một tình huống hỗ trợ. Giữ cho nó đơn giản và đặt tiêu chuẩn thấp. Nếu bạn đưa cho họ một danh sách những thông tin cần thu thập, họ sẽ không quan tâm. Tuy nhiên, một bức email gửi đến mục hỗ trợ với tên khách hàng sẽ tuyệt vời. Nếu họ có thể cho bạn một số định hướng về loại hoặc mức độ nghiêm trọng của vấn đề thì điều này là món lợi bất ngờ. Nếu họ gọi riêng bạn, bạn có thể lấy thông tin và tạo ra tình huống cho bản thân.

Có lần tôi yêu cầu nhân viên của mình đến phòng kinh doanh một lần một ngày và hỏi về các vấn đề HTKT. Họ đem theo một quyển sổ và nói chuyện với mỗi nhân viên kinh doanh mà họ gặp được “Mọi chuyện đang nhẹ nhàng với bên hỗ trợ. Bạn có biết bất kỳ khách hàng nào tôi có thể gọi đến giúp đỡ không?”. Điều này giúp cho nhân viên kinh doanh gặp gỡ nhóm HTKT với tư cách con người. Tiếp xúc mắt và hội thoại xây dựng niềm tin.

Rào cản cuối với nhân viên kinh doanh là HTKT cho khách hàng tiềm năng.

Chính sách của bạn với khách hàng tiềm năng phải là bạn hỗ trợ bất kỳ ai mà nhân viên kinh doanh giới thiệu. Điều này có thể phụ thuộc vào chi tiết của sản phẩm và thị trường của bạn.

Phối hợp với bên tiếp thị

Có vẻ như tiếp thị phát triển trên sản phẩm mới, nhưng không phải. Tiếp thị phát triển trên những khách hàng hạnh phúc. Một khi họ hiểu được bạn đang làm gì, họ sẽ muốn theo sau bạn để làm nguồn tham khảo và cho các bạn trích dẫn lời họ.

Đối với công ty, quan trọng là giúp cho họ làm được điều đó. Marketing nuôi sống kinh doanh. Những khách hàng này là chương trình marketing dài hạn của bạn và sẽ thực hiện hành động mới mẻ này trong kinh doanh.

Hỗ trợ bên kế toán

Tất cả các kế toán viên mà tôi biết thực sự thích đếm các tài khoản. Hơn nữa, thứ tuyệt vời thứ hai đối với kế toán viên là chi phí. Bạn sẽ giúp họ với cả hai thứ đó.

Điều đầu tiên mà họ yêu cầu sẽ là kết toán chi phí. Họ sẽ muốn lấy được thông tin từ bạn để phân bổ chi phí hỗ trợ đến từng khách hàng. Ngay bây giờ, họ có lẽ đang phân chi phí HTKT cho từng khách hàng dựa trên lượng mà khách hàng phải trả. Nếu bạn có thể cung cấp cho họ dữ liệu để họ biết thời gian dành để hỗ trợ mỗi khách hàng là bao nhiêu, sau đó họ có thể kết toán những chi phí đó chính xác hơn nhiều. Tầm hiểu biết về chi phí trên mỗi khách hàng của bạn là một công cụ sinh lợi vô cùng quyền năng. Quản lý cấp cao hơn và bộ phận lên kế hoạch sản phẩm sẽ sử dụng dữ liệu để khoanh vùng sản phẩm đến mảng khách hàng sinh lợi nhiều hơn, và bạn sẽ sử dụng nó để đấu tranh đòi tăng chi phí hỗ trợ lên mảng khách hàng ít sinh lợi nhất.

Các kế toán viên của bạn có thể không nhận ra được ngay, nhưng dữ liệu về khoảng thời gian bạn dành cho mỗi khách hàng sẽ giúp kế toán viên thanh toán được hóa đơn. Những khách hàng hiện đang sử dụng nhiều thời gian hỗ trợ rõ ràng sử dụng dịch vụ và sẽ trả giá toàn hóa đơn. Số ít người không dùng nhiều sẽ dễ dàng đầu hàng những cuộc gọi đe dọa cắt HTKT cho họ.

Nếu mục giúp đỡ không cho phép bạn theo dõi thời gian từng trường hợp (theo tổng số theo khách hàng), thì hãy cài chương trình chấm công. Cách này hay khác, bạn sẽ cần đội ngũ kế toán để phối hợp với bạn cho danh sách khách hàng. Trừ khi bạn chỉ có rất ít khách hàng với tên hoàn toàn khác nhau, bạn cần có sơ đồ vi tính hóa giữa danh sách khách hàng bên mục giúp đỡ của bạn hoặc hệ thống thời gian với danh sách khách hàng bên phầm mềm kế toán.

Đặt chân vào thế giới của phòng phát triển

Bạn không cần phải cho nhóm phát triển tham gia trực tiếp cho đến khi bạn lên kế hoạch thuê một phát triển viên riêng. Trưởng bộ phận phát triển gần như sẽ phản ứng mỉa mai, vì vậy hãy xoa dịu người này. Cần làm thế vì bạn sẽ cần giám đốc phát triển phỏng vấn ứng viên bạn muốn, đào tạo phát triển ứng viên hỗ trợ mới và nhận xét mã trên công việc của nhân viên này. Họ sẽ phải chấp nhận anh ta với tư cách phát triển viên và mời anh đến dự các buổi họp. Bạn không thể ép buộc được điều này, vì vậy hãy đề nghị nhẹ nhàng một lần rồi không đề cập đến lần nữa. Nếu phát triển viên viết mã tốt, anh/cô ta cuối cùng rồi cũng sẽ được mời.

Trước bữa trưa, thu dữ liệu về bao nhiêu thời gian các phát triển viên dành để chữa lỗi. Hỏi họ việc đó vất vả thế nào và liệu họ có thích thú không. Giới thiệu hệ thống mới này cho trưởng bộ phận phát triển theo hướng ít ngắt quãng hơn và ít đau đầu hơn. Nếu bạn đang tiến triển trong việc tăng sự hài lòng của khách hàng, hãy đề nghị chia sẻ. Đây là việc làm xứng đáng.

Trưởng bộ phận phát triển có thể có ứng cử viên cho bạn. Người này gần như chắc chắn không thích hợp. Cười, cảm ơn và chấp nhận ứng viên này. Làm trong khả năng tốt nhất để giúp họ thành công. Khi họ nổi điên và bỏ đi, bạn sẽ phải thuê ứng viên riêng của mình. Đuổi việc họ có thể làm bạn tổn thất quyền quản trị. Thậm chí nếu người này không hợp thì kinh nghiệm của họ trong nền tảng mã và sự chấp nhận của nhóm phát triển nòng cốt sẽ là phần thưởng to lớn. Họ sẽ thiết lập mẫu làm việc và ứng viên thay thế cũng có lợi rất lớn từ việc đó.

Bây giờ sau khi đã thực hiện tất cả mọi việc để cải thiện nhóm HTKT của mình, bạn cần phải cho khách hàng biết. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị sẽ làm hầu hết việc này cho bạn.

Các khách hàng bên ngoài

Công ty của bạn có thể có tất cả dạng giao tiếp với khách hàng:
- newsletter
- email tự động gửi đến khách truy cập Website
- email tự động gửi đến khách hàng mới
- thư chào đầu cùng với hóa đơn

Hãy hỏi nhóm kinh doanh và tiếp thị cho một bản giới thiệu hệ thống HTKT mới vào một số hoặc tất cả các loại giao tiếp này. Tin rằng họ sẽ tìm thấy vị trí và cách diễn đạt thích hợp. Một sự thật là nhóm HTKT không còn bất ổn nữa đã là một thông điệp dễ chịu để phát đi.

Bạn cũng nên giao tiếp với khách hàng. Khi có ai đó mở một trường hợp trong mục giúp đỡ, bạn nên gửi một email xác nhận điện tử. Cá nhân hóa nó và khiến cho nó đại diện cho cả nhóm.

Hỏi xin lời khen ngợi

Mọi người ai cũng thích khen, nhưng nhóm HTKT lại không thường nhận được lời khen lắm. Nói chuyện với nhân viên của bạn và yêu cầu họ hỏi về những lời khen. Khách hàng càng hài lòng với công việc của bạn, bạn càng nên kiên quyết hỏi xin lời khen.

Có 3 lý do hay ho để cười thêm một ít và hỏi lời khen. Lý do thứ 1 là điều này thực sự giúp được nhóm HTKT nếu họ được nghe nó. Bạn không thể giữ được nhóm HTKT lâu dài nếu họ không nhận được lời khen nào.

Lý do thứ hai nghiêng về phía khách hàng hơn. Hành động nói tốt về bạn sẽ tạo ra những cảm xúc tốt trong họ về các bạn. Có khả năng họ sẽ nói tốt về bạn với một người khác nếu họ đã nói to lên một lần. Lời giới thiệu kiểu này không phương pháp tiếp thị nào mua được, và nó hiện vẫn là loại hình tiếp thị tốt nhất hiện hữu. Nói cách khác, hỏi xin lời khen làm tăng cơ hội biến chuyển tình huống xấu (khách hàng gặp vấn đề) sang tình huống tốt (khách hàng giới thiệu công ty bạn với một người khác).

Lý do thứ 3 liên quan đến lý do thứ nhất. Ai đó sẵn sàng khen bạn trực tiếp cũng sẽ sẵn sàng làm người tham khảo hoặc cho trích dẫn nhận xét cho nhóm tiếp thị của bạn. Trích dẫn của khách hàng là chiến lược tiếp thị tuyệt vời. Khi thể chế hóa điều này, bạn có thể xây dựng một bộ sưu tập các lời khen. Nếu không cẩn thận, cả trang web của bạn có thể tràn ngập những lời nhận xét như “Công ty này giải quyết vấn đề rất tốt.” Điều đó tốt đấy nhưng có thể khiến cho các khách hàng tiềm năng bị ấn tượng là phần mềm của bạn toàn gặp vấn đề. Vì vậy hãy yêu cầu nhóm tiếp thị xin những lời nhận xét chung chung như “Những người này thật sự nắm rõ những gì họ đang làm.”

Nếu một khách hàng không tỏ ra họ hài lòng đến mức nào, bạn có thể hỏi xin lời khen gián tiếp. Bạn có thể nói “Chà, điều này thật tình là khó hình dung.” Cứ để nó lửng lơ như thế. Phần lớn người ta thường sẽ phản ứng lại bằng một lời khen. Nếu họ chỉ dành cho bạn lời khen khiêm tốn, nhắn họ chia sẻ với nhóm kinh doanh lần kế tiếp họ nói chuyện với nhau. Nếu họ khen nức nở, hỏi xem liệu bạn có thể trích dẫn lời của họ cho nhóm tiếp thị trình bày trên website không.

Khi bạn đã chuyển được nhóm HTKT của mình từ chỗ khách hàng chỉ muốn chết đi cho xong thành nơi họ sẵn sàng khen ngợi, bạn đã làm được điều thực sự tuyệt vời. Chúc may mắn. Hãy chia sẻ với tôi câu chuyện thành công của bạn.

0--1

Liên hệ xóa tin: [email protected]