Dưới đây là tám điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng (mặc dù trong bụng thì bạn rất muốn):
“Không”.
Các chủ doanh nghiệp vẫn thường nói, “Đừng bao giờ nói không với khách hàng. Hãy luôn nói: “Được, chúng tôi có thể. Nếu làm vậy thì giá sẽ thế này”. Nếu bạn hoàn toàn không có khả năng cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể nào đó, thì có nghĩa là bạn không thể đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Nhưng thường thì nguyên nhân chỉ là do bạn không muốn cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó bởi vì đòi hỏi của khách hàng có thể được thực hiện, tuy nhiên sẽ gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp. Do đó, hãy ra giá cho những yêu cầu bất thường như vậy: Nếu bạn có thể kiếm lời, tại sao lại không làm? Lợi nhuận cũng là động lực khiến bạn kinh doanh.
“Anh có chắc không?”
Có một điều không mấy hay ho cho lắm là khách hàng thường mắc sai lầm. Tuy nhiên, đừng bao giờ tỏ ra nghi ngờ lời nói hay cảm nghĩ của họ; vì nếu làm như thế bạn sẽ chỉ khiến cho tình hình thêm xấu đi. Thay vì đặt câu hỏi, hãy tìm cách hiểu rõ hơn khách hàng muốn gì. Hãy nói những câu như: “Anh có thể giải thích cho tôi thêm một lần nữa, để tôi chắc chắn mình có thể giải quyết vấn đề này cho anh không?” sẽ không khiến khách hàng phải khó xử mà vẫn giúp bạn duy trì cuộc hội thoại một cách khách quan và tập trung vào giải pháp.
“Việc anh nên làm là…”
Đừng nói với khách hàng họ phải làm gì. Thay vào đó, hãy thực sự giúp đỡ họ bởi đó là lý do vì sao khách hàng tìm đến bạn.
“Việc đó trái với chính sách của chúng tôi.”
Khách hàng có thể yêu cầu bạn làm những việc trái với quy tắc của công ty bởi vì có trường hợp họ không hề biết quy tắc hay chính sách của công ty bạn là gì. Do đó, bất cứ điều khoản nào không được nói rõ từ đầu thì sẽ không liên quan đến khách hàng. Hãy tưởng tượng bạn là một khách hàng, sau khi mua hàng rồi bạn mới phát hiện ra sản phẩm lỗi, và công ty không cho phép trả lại – bạn sẽ thấy thế nào? Vậy lời khuyên là hãy nói trước về chính sách, điều khoản để khách hàng nhận thức rõ và đồng ý với các điều khoản này; nếu không, bạn phải tìm cách giải quyết vấn đề theo kiểu khác. Những chính sách không được nói rõ là do lỗi của bạn, chứ không phải lỗi của khách hàng.
“Không thành vấn đề.”
Có lẽ câu này không khiến nhiều người khó chịu, nhưng tôi thì luôn khó chịu khi phải nghe câu này. Một lần, tôi hỏi một anh nhân viên nhà hàng có thể treo áo giúp tôi được không, và anh ta trả lời “không thành vấn đề.” Tôi biết ý anh ta là “vâng”, nhưng câu “không thành vấn đề” vẫn khiến tôi cảm thấy có vấn đề. Khi tôi là khách hàng, thì tôi mới là người đang giúp cho công ty anh bằng cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ của anh, chứ không phải công ty anh đang làm ơn làm phước gì cho tôi. Thay vì nói “không thành vấn đề”, hãy nói “vâng.”
“Tôi sẽ cố xem sao…”
Khách hàng quan tâm đế kết quả, chứ không phải nỗ lực. Hãy nói cho tôi biết anh sẽ làm gì, chứ không phải anh cố làm gì. “Sẽ cố làm” nghe có vẻ không chắc chắn, mà sự không chắc chắn chính là “nụ hôn tử thần” dành cho quan hệ khách hàng. Nếu một khách hàng muốn bạn giao hàng gấp, hãy nói “Tôi sẽ gọi đơn vị phân phối để sắp xếp lịch giao hàng hợp lý nhất.” Đừng dùng từ “cố” để tỏ ra rằng bạn đang phải làm việc rất vất vả, khách hàng không quan tâm đến điều đó.
“Hãy cho tôi biết nếu anh gặp bất cứ vấn đề gì.”
Nếu khách hàng đến tìm bạn vì một vấn đề gì đó, và bạn cho rằng mình có thể giải quyết được, thì rất tốt. Nhưng đừng hi vọng khách hàng sẽ chủ động liên lạc lại với bạn khi vấn đề khác lại xảy ra; hãy gọi điện cho khách hàng một vài ngày sau khi bán hàng để đảm bảo sản phẩm vẫn hoạt động tốt. Giải quyết vấn đề của khách hàng chỉ vừa đáp ứng được kỳ vọng của họ, trong khi gọi điện sau vài ngày để hỏi xem họ có cần gì thêm sẽ cho họ thấy sự quan tâm chu đáo của bạn.
“Tôi sẽ báo lại cho anh sớm nhất có thể…”
Có thể bạn sẽ báo lại sớm, nhưng ngay lúc đó khách hàng đã bị bỏ lại một mình và không biết “sớm” ở đây là bao lâu. Hãy luôn cho họ biết thời gian cụ thể, và khi đến hạn mà bạn vẫn không có đủ thông tin cần thiết, hãy gọi cho khách hàng và báo cho họ như vậy – và lại nói rõ khi nào bạn sẽ liên lạc lại. Quan hệ khách hàng cũng phụ thuộc vào khả năng quản lý kỳ vọng của họ, “sớm nhất có thể” nghe thì hay nhưng lại không giúp bạn thiết lập nên một kỳ vọng cụ thể nào cho khách hàng chờ đợi.
Chia sẻ về Tác giả : Tác giả bài viết là ông Jeff Haden, quản lý của một xưởng in sách có 250 nhân viên. Ông đã viết hơn 30 cuốn sách, trong đó có 4 cuốn về Kinh doanh và Đầu tư đạt xếp hạng cao nhất trong danh mục sách bán chạy của Amazon.