Con người - yếu tố quyết định thành công của Contact Center

Ông Wisit - Giám đốc điều hành quốc gia Việt Nam, Công ty Avaya khu vực Đông Dương

Tại Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á 2012 (ASEAN Banker Forum 2012), phóng viên ICTnews đã có cuộc trò chuyện với ông Wisit Thanasarnpaiboon, Giám đốc điều hành - Avaya Đông Dương, để hiểu rõ hơn những nhận định về thị trường Contact Center và chiến lược của Avaya tại Việt Nam.

Ông có thể cho biết các ngân hàng Việt Nam hiện nay còn thiếu những điều kiện gì về công nghệ để trở thành ngân hàng hiện đại?

Chúng tôi nghĩ, có một số yếu tố cần lưu ý: Về cơ sở hạ hầng, Internet là chìa khóa then chốt để phát triển, đặc biệt là về Contact Center. Tại Việt Nam, Internet phủ rộng ở các thành phố lớn, tuy nhiên tại các khu vực khác, mật độ phủ sóng chưa cao, đây là một nhược điểm. Để phát triển Contact Center, chúng ta cần những yếu tố về mặt con người, cụ thể là yếu tố nhân sự và yếu tố khách hàng. Bản thân những nhân viên hoạt động trong lĩnh vực Contact Center cần phải được đào tạo, chuyển giao kiến thức về mặt công nghệ, điều này cần có thời gian.

Về phía khách hàng, tức người sử dụng, họ cũng cần có thời gian để được đào tạo và bắt kịp với xu hướng mới của xã hội hiện đại. Chúng tôi nhận thấy để thay đổi thói quen hàng ngày là một điều không hề dễ, nhiều khách hàng ở Việt Nam vẫn thích kiểu giao dịch truyền thống, đó là giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, người Việt chưa quen với kiểu giao dịch mình tự phục vụ mình như người dân ở các quốc gia khác mặc dù đây là một xu hướng đang phát triển mạnh trên thế giới. Do đó về mặt xã hội, cũng như về phía các ngân hàng và khách hàng, chúng tôi nghĩ cần phải cho họ thời gian để có thể thích nghi dần.

Với đặc thù thị trường Việt Nam hiện tại, ông cho đó là cơ hội hay thách thức?

Chúng tôi nhận thấy có 2 mặt của vấn đề, khó khăn cũng có, tuy nhiên cơ hội cũng nhiều. Chúng tôi xin đề cập về những khó khăn và thách thức trước. Về việc tiếp thu và chấp nhận công nghệ mới ở Việt Nam có những đặc thù riêng do đó cần phải kiên nhẫn, dành thời gian để thuyết phục người sử dụng cũng như các đơn vị doanh nghiệp về ưu điểm của công nghệ mới. Tuy nhiên, chúng tôi cũng cho đây là cơ hội bởi vì công nghệ của Avaya mang tính mở, do đó, nó có khả năng cho phép nội địa hóa cũng như tích hợp hóa. Chính vì vậy, chúng tôi vẫn cho rằng giải pháp của Avaya phù hợp và thích nghi được với thị trường Việt Nam.

Năm nay là năm thứ 5 Avaya tài trợ cho ASEAN Banker Forum. Đây là cách giới thiệu Avaya tới khách hàng. Ông có thể cho biết, mức kinh doanh của ông đã tăng lên bao nhiêu trong mỗi năm qua và ông kỳ vọng gì vào lĩnh vực Banking Solutions tại Việt Nam?

Công ty Avaya đã luôn đồng hành cùng sự kiện diễn dàn ngân hàng Đông Nam Á trong suốt 5 năm qua. Chúng tôi nhận ra có những sự thay đổi rất tích cực về mặt nhận thức của khách mời tham gia sự kiện này. Năm đầu tiên, đa số mọi người tới chỉ hỏi về thiết bị, cơ sở hạ tầng. Tuy nhiên tới hội thảo năm nay, năm thứ 5 thì khách mời thường đặt ra các câu hỏi chuyên sâu hơn về các giải pháp dành cho doanh nghiệp. Chúng tôi nghĩ rằng việc Avaya tham gia tài trợ cho sự kiện này có rất nhiều thành công, điều này được minh chứng qua tỉ lệ tăng trường của chúng tôi trong vòng 6 năm vừa qua là tăng gấp 10 lần. Điểm thứ hai, bản thân chúng tôi cũng muốn mình đóng góp một phần nhỏ nào đó vào sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam. Mặt khác, như các bạn thấy, một số các nhà tài trợ của sự kiện ngày hôm nay cũng đồng thời là khách hàng của chúng tôi như Vietin Bank, Techcombank. Do đó, bản thân chúng tôi muốn các khách hàng của mình nói riêng, và ngành ngân hàng Việt Nam nói chung cũng có thể được hiện đại hóa và bắt kịp với ngân hàng bạn bè trên thế giới.

Theo ông, khó khăn nào là lớn nhất khi tiếp cận khách hàng để chào bán các giải pháp công nghệ của Avaya, khách hàng không quan tâm hay vì họ không muốn chi tiền?

Avaya đã giới thiệu công nghệ Contact Center này trong vòng 10 năm vừa qua. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, khó khăn lớn nhất là bản thân khách hàng không biết hoặc là không nghĩ rằng họ có nhu cầu cần công nghệ này. Do đó, chúng tôi phải thực hiện công tác về mặt tư vấn, đào tạo, cũng như nâng cao nhận thức cho họ về xu hướng phát triển của thị trường để họ có thể trang bị công nghệ Contact Center nhằm tiếp tục duy trì vị thế cạnh tranh và ưu thế dẫn đầu.

Cảm ơn ông!

Thực hiện