Ngừng tham gia: Chúng ta vẫn là bạn
Trong kinh doanh, có không ít các mối quan hệ dang dở và đi vào ngõ cụt. Những thông tin bạn cung cấp cho khách hàng qua email đâu phải lúc nào cũng đúng với mọi đối tượng người nghe và đúng mãi.
Do đó, thay vì xem việc khách hàng thôi trở thành thành viên của bạn là điều không may, hãy xem đó là một cơ hội học hỏi thêm nhằm nắm bắt tốt hơn nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Việc khách hàng thôi nhận thông tin mà bạn cung cấp hoàn toàn không có nghĩa rằng họ nói lời tạm biệt với doanh nghiệp của bạn.
Nên xem xét lời yêu cầu ngừng nhận thư từ khách hàng với một thái độ quan tâm và tôn trọng như lúc bạn đưa ra lời chào đầu tiên với họ. Hãy để "vừa lòng khách đi" theo ba bước sau đây:
- Giúp việc ngừng tham gia danh sách nhận email trở nên thật dễ dàng. Đặt hẳn một đường link hoặc nút bấm thôi nhận email trên bất kỳ một email nào gửi đến khách hàng. Tiến hành quá trình ngừng nhận thư thật nhanh chóng và xoá bỏ mọi thông tin địa chỉ khỏi danh sách của bạn.
- Viết một ghi chú việc ngừng tham gia với nội dung thật thân thiện. Gửi đến những cựu khách hàng trực tuyến của bạn một tin nhắn xác nhận mọi việc đã được tiến hành và vẫn duy trì một thái độ hoà nhã như trong những email đã gửi trước đây: "Chúng tôi rất tiếc khi buộc phải nói lời tạm biệt cùng quý khách, nhưng chúng tôi hy vọng rằng quý khách sẽ sớm gặp lại chúng tôi" nghe vẫn thân thiện hơn câu nói: "Quý khách đã đăng xuất khỏi danh sách thành viên thành công". Cần nhớ rằng mỗi một điểm nhỏ trong cuộc tiếp xúc với khách hàng đó rất quan trọng, kể cả đấy là lời chào từ biệt.
- Học hỏi từ lời nhận xét và phê bình của người ra đi. Ghi chú xác nhận việc thôi tham gia nên được xem như một cơ hội yêu cầu khách hàng cung cấp những ý kiến phản hồi về lý do vì sao người ấy quyết định ngừng nhận thư.
Nguồn thông tin giá trị này sẽ giúp bạn cải tiến quá trình trao đổi thông tin qua email (chẳng hạn khách hàng muốn nhận được ít hơn hay nhiều hơn email hoặc họ đang tìm kiếm một mẫu nội dung mới hoàn toàn khác). Kiểm soát và cải thiện tốt những điểm yếu này sẽ càng khẳng định rằng câu chào tạm biệt không phải là lời nói sau cùng trong mối quan hệ giữa họ và bạn.