CôngThương - “Khách hàng miền Bắc thận trọng trong việc tiếp nhận những sản phẩm mới nhưng khi đã chấp nhận thì họ sẵn sàng mua”, ông Ngô Nguyên Kha, phó giám đốc Mobile Star đánh giá. Theo lời của một giám đốc ngành hàng điện thoại di động, khi đã tin, khách hàng Hà Nội rất chịu “chi” để sở hữu những sản phẩm cao cấp vì họ không muốn “thua chị kém em”.
Ra Bắc với phong cách Sài Gòn
Tháng 7.2007, Thế Giới Di Động là nhà bán lẻẻ điện thoại di động đầu tiên của phía Nam có mặt tại thị trường Hà Nội. Vào thời điểm đó, không ít người lo ngại vì sợ “không thể đấu lại các nhà bán lẻ Hà Nội”. Đến nay, hệ thống này có 50 siêu thị trên toàn khu vực miền Bắc, riêng tại Hà Nội có 15 siêu thị, đóng góp 20% doanh thu. Theo ông Đinh Anh Huân, giám đốc kinh doanh của Thế Giới Di Động, ngoài việc cung ứng sản phẩm đa dạng, giá cả hợp lý, quan trọng là “thái độ phục vụ phải thân thiện, gần gũi với khách hàng mới có thể tồn tại được”. Để nhất quán phong cách phục vụ, cán bộ chủ chốt của từng khu vực được ban giám đốc Thế Giới Di Động điều chuyển từ phía Nam ra, còn nhân viên bán hàng tuyển tại địa phương, sau đó huấn luyện theo chuẩn chung. Ông Huân đúc kết: “Khách hàng càng khó tính, người bán phải có trách nhiệm hơn. Trong suốt quá trình chinh phục người tiêu dùng ở phía Bắc, khi sản phẩm, dịch vụ thật tốt và chu đáo thì nguồn gốc của thương hiệu không còn là cản trở lớn”.
Năm tháng sau Thế Giới Di Động, trung tâm mua sắm Nguyễn Kim cũng mở siêu thị đầu tiên tại Hà Nội. Trong ngày khai trương, nghe giọng thông báo chương trình bán hàng qua loa ở cửa hàng, ông Nguyễn Quang (Hà Nội) nhận xét: “Giữa thủ đô mà nghe giọng Sài Gòn có điều gì là lạ”. Đã từng làm việc trong Nam, nay nghe được âm thanh thân quen đó, ông Quang cũng hoà vào dòng người mua sắm tại đây. Về nhân sự, Nguyễn Kim đã đưa toàn bộ 400 nhân viên từ Sài Gòn với đầy đủ các bộ phận: bán hàng, giao nhận... Số nhân viên này là nguồn nhân sự nòng cốt, vừa thực hiện nhiệm vụ, vừa có vai trò huấn luyện nhân viên mới theo tiêu chuẩn của Nguyễn Kim. Đại diện của Nguyễn Kim cho biết thêm, ngoài thái độ phục vụ của nhân viên, Nguyễn Kim luôn công bố thông tin trung thực về sản phẩm, giá cả, khuyến mãi, chính sách bảo hành. Theo vị đại diện này, từ khi khai trương cho tới nay, trung tâm Nguyễn Kim tại Hà Nội bao giờ cũng là trung tâm đầu tiên hoàn thành chỉ tiêu về doanh số. Giới tiếp thị cho rằng, dù chi phí cao nhưng việc Nguyễn Kim “đem cái thật lòng và phong cách phục vụ mới đã thuyết phục được khách hàng Hà Nội..."
Thử thách phương Nam
Tại thị trường Sài Gòn, đến nay chỉ có Ebest hoạt động tại 70 Lữ Gia (quận 11) là đại diện của bán lẻ điện máy phía Bắc. Mới đi vào hoạt động vào giữa tháng 11 năm ngoái, nhưng nhìn chung “không thấy có sự khác biệt giữa Ebest và các siêu thị điện máy khác” như lời của một giám đốc kinh doanh mặt hàng điện thoại di động.
Những ngày cuối tháng chạp, Pico Sài Gòn (trực thuộc Pico Hà Nội) làm lễ cất nóc cho Pico Plaza (20 Cộng Hoà, Tân Bình, TP.HCM). Theo kế hoạch, tháng 6 tới, Pico Plaza đi vào hoạt động. Không chỉ có bán lẻ hàng điện máy, toà nhà này còn có các mô hình kinh doanh khác, từ trung tâm thương mại, kinh doanh hàng tiêu dùng, giải trí, ẩm thực… Pico đã tuyển toàn bộ nhân sự chủ chốt là dân “Sài Gòn chánh hiệu”, có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh hàng điện máy, hiểu về văn hoá tiêu dùng của người dân Sài Gòn. Ông Phạm Trọng Quý Châu, trưởng phòng tiếp thị của Pico Sài Gòn, nói: “Điều quan trọng hơn cả là làm sao nói lọt lỗ tai khách hàng để họ tin mình, đến với mình. Muốn vậy, nhà bán lẻ phải tạo lập và đảm bảo được chữ tín”. Cũng theo ông Châu, điểm khác biệt giữa Pico Sài Gòn với các siêu thị bán lẻ khác ở điểm Pico Sài Gòn là mô hình dịch vụ tích hợp, từ mua sắm các mặt hàng khác nhau cho đến giải trí, ăn uống…
Trong chiến lược kinh doanh, Pico đã xác định “Pico Sài Gòn có khoảng thời gian từ 1 – 2 năm để trải nghiệm, sau đó sẽ có chiến lược điều chỉnh thích hợp”. Điều đó cũng có nghĩa, mục tiêu lợi nhuận có thể không được đặt lên hàng đầu mà chủ yếu là để thích nghi với thị trường phía Nam dù khách hàng ở đây được các nhà bán lẻ nhìn nhận là dễ chấp nhận cái mới.
Giám đốc một nhà phân phối điện máy cỡ nhỏ nhận định: “Điểm khó của nhà bán lẻ nói chung chứ không riêng gì Hà Nội với thị trường Sài Gòn chính là ở thị trường này đã có nhiều nhà bán lẻ có uy tín như Nguyễn Kim, Thiên Hoà, Chợ Lớn, Phan Khang, Ideas, Dienmay.com… Kéo khách hàng về với mình là điều cực kỳ khó”.