Để ISO 9000 có tác dụng triệt để trong việc chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường, người đứng đầu cần thực hiện được các nguyên tắc sau:
Định hướng khách hàng
Nguyên tắc này, người đứng đầu cần hiểu được chỉ số tỷ lệ khách hàng hài lòng có mối quan hệ với tương quan cùng chiều thấp với chỉ số số lượng hợp đồng.
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ chức phải thấu hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nổ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng.
Vai trò của lãnh đạo
Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục đích và hướng đi của tổ chức. Họ tạo ra và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người đều có thể huy động đầy đủ để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Sự tham gia của mọi thành viên.
Con người là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó cần:
- Tạo ra môi trường làm việc thuận lợi.
- Xây dựng chính sách động viên, khen thưởng kịp thời.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Phát hiện, phát hy tính sáng tạo của mọi thành viên.
Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.
Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, nhận thức và quản lý các quá trình có quan hệ với nhau như một hệ thống, đóng góp vào hiệu quả, hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu.
Doanh nghiệp phải cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu của tất cả các tổ chức.
Để thực hiện cải tiến liên tục, cần thực hiện các bước sau:
+ Xác định các quá trình cải tiến.
+ Phân tích, hoạch định giải pháp.
+ Tổ chức thực hiện giải pháp.
+ Đo lường kết quả thực hiện.
+ Đánh giá kết quả.
Ra quyết định dựa trên sự kiện
Khi có một sự kiện xảy ra, việc cung cấp thông tin, dữ liệu đầy đủ, chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hoá được sẽ phản ánh bản chất sự việc. Phân tích thông tin, dữ liệu khoa học giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định đúng.
Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp
Mối quan hệ với nhà cung cấp cũng quan trọng không kém, vì tổ chức, doanh nghiêp và nhà cung câp luôn phụ thuộc lẫn nhau, có cùng mối quan hệ là phục vụ khách hàng và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Văn Khoa