“Xin cho nạn nhân Võ Văn Minh được tại ngoại mới hy vọng thoát khỏi sự khủng hoảng truyền thông”; “Hãy đón nhận phản ứng của dư luận một cách sòng phẳng, văn minh và thiện chí”... và rất nhiều lời khuyên đưa ra với Cty Tân Hiệp Phát ở thời điểm mà DN này đang “đối đầu” với những chỉ trích gay gắt về cách hành xử “tàn nhẫn” có truyền thống với khách hàng.
Sai một ly, đi một dặm
Cty Tân Hiệp Phát bỗng dưng nổi tiếng là doanh nghiệp có truyền thống đẩy người tiêu dùng vào con đường tù tội, khi họ khiếu nại về sản phẩm của Cty kém chất lượng. Bài học đơn phương thương thảo của Võ Văn Minh ở Tiền Giang giúp cho người tiêu dùng ở Việt Nam tỉnh táo khi thực hiện quyền chính đáng của mình mà pháp luật cho phép. Các luật sư đã nhanh chóng hướng dẫn người tiêu dùng đường đi nước bước để sẽ không còn một người tiêu dùng bị sập bẫy như Võ Văn Minh, Trần Quốc Tuấn, Nguyễn Thị Thu Hà mắc phải.
Thực tế là, sau khi Võ Văn Minh bị bắt, người tiêu dùng trên cả nước tiếp tục gửi sản phẩm kém chất lượng của Cty Tân Hiệp Phát tới báo chí, bằng chứng cho thấy trường hợp con ruồi, con gián, cặn đục, vật thể lạ… ở trong sản phẩm của Cty Tân Hiệp Phát là có nhiều chứ không phải là trường hợp cá biệt.
Cách ứng xử của Cty Tân Hiệp Phát khi phát đi Thông cáo với lời lẽ mà dư luận cho là trịch thượng, thiếu thiện chí trước phản ứng của dư luận và đặc biệt hơn là giới truyền thông mà dư luận bình luận rằng “đổ thêm dầu vào lửa”.
Cty Tân Hiệp Phát đã tự hào nói rằng họ đang sở hữu các công nghệ, thiết bị hiện đại nhất thế giới, dây chuyền sản xuất hoàn toàn khép kín, với các thiết bị được thiết kế đảm bảo ngăn chặn triệt để sự thâm nhập của côn trùng nên không có việc con ruồi lọt vào.
Dư luận không phủ nhận lời khẳng định trên của Cty Tân Hiệp Phát. Cứ cho là con ruồi trong chai nước của ông Võ Văn Minh là ngụy tạo thì Tân Hiệp Phát trả lời dư luận về chai nước trà xanh của ông Trần Quốc Tuấn (Bình Thạnh, TPHCM) có con gián, Cty Tân Hiệp Phát không cần phải gửi đi giám định vì nắp chai còn nguyên.
Về chai nước có ống hút mà bà Nguyễn Thu Hà ( Đồng Nai) vẫn đang giữ và vẫn tiếp tục hành trình khiếu nại sảm phẩm kém chất lượng của Cty Tân Hiệp Phát. Và giờ đây, đã không còn là “một con ruồi” có trong sản phẩm của Cty Tân Hiệp Phát nữa mà đã thành “đàn ruồi” vì quá nhiều sản phẩm kém chất lượng được người dân cung cấp cho báo chí sau sự kiện “con ruồi 500 triệu đồng”.
Rõ ràng, Cty Tân Hiệp Phát đang phải đối đầu với sự phản ứng dữ dội của người tiêu dùng, điều này Cty Tân Hiệp Phát không hề nghĩ đến. Cty Tân Hiệp Phát đơn giản nghĩ rằng, sau vụ “con ruồi 500 triệu đồng”, đố người tiêu dùng nào dám đòi bồi thường.
Ngay kể cả khi Phân viện Viện Khoa học hình sự tại TPHCM kết luận rằng, chai nước chứa con ruồi có mực nước ít hơn những chai nước được gửi đi đối chứng. Ngay lập tức người dân cũng đã gửi đến báo chí một sự thật là trong cùng lô còn nguyên đai, nguyên kiện thì mực nước trong các chai đã “cao, thấp” khác nhau.
Hình ảnh con ruồi trong chai nước ngọt mang nhãn Number 1 của công ty Tân Hiệp Phát.
Chưa hết,Tân Hiệp Phát đã quy chụp cả báo chí: “Một vài tờ báo trong nước đã vội hùa theo, khiến dư luận càng thêm mất phương hướng…”. Tân Hiệp Phát oan ư? Bộ Y tế đã vào cuộc kiểm tra dây truyền sản của DN, bởi đâu chỉ một con ruồi, một con gián mà công luận đang phơi bày sự thật chất lượng sản phẩm của Tân Hiệp Phát.
Khủng hoảng sẽ nhấn chìm thương hiệu
Giảng viên Nguyễn Thanh Sơn - Học viện Thương hiệu và truyền thông Sage đặt câu hỏi, vì sao Tân Hiệp Phát phải chịu sự chỉ trích nặng nề của công chúng trong những ngày qua?
Ông đã chứng minh: Tân Hiệp Phát là một thương hiệu sản xuất đồ uống lớn, nhưng thương hiệu Tân Hiệp Phát chưa phải là thương hiệu chiếm được sự ưa thích của người tiêu dùng có thu nhập cao (những người tích cực nhất trong truyền thông và truyền thông xã hội). Hơn nữa, trong quản trị khủng khoảng truyền thông, người ta có câu nói “thái độ và hành xử của anh trong quá khứ sẽ định hướng cách công chúng tiếp nhận cách hành xử của anh trong hiện tại”. Nhưng vấn đề của Tân Hiệp Phát trong quá khứ, từ ứng xử trong những trường hợp tương tự, tới những câu hỏi về chất lượng sản phẩm, hay thậm chí phân khúc sản phẩm mà họ đang sản xuất là mảnh đất màu mỡ tiềm ẩn khả năng khủng hoảng lớn về truyền thông. Và trường hợp con ruồi chỉ là “điểm rơi” tất yếu mà thôi.
Ông Sơn đã đưa ra lời khuyên cho Tân Hiệp Phát là tăng cường đối thoại tích cực với công chúng (lời khuyên giáo khoa), nhưng lời khuyên thực tế là: Nếu anh không biết cách đối thoại để làm vừa lòng công chúng, tốt nhất hãy giữ im lặng để các cơ quan chức năng lên tiếng. Một khi anh đã đánh mất cơ hội đối thoại tích cực thì “bất cứ điều gì anh nói cũng có thể và sẽ được sử dụng để chống lại anh”.
Ai cũng thấy rõ ràng Tân Hiệp Phát đang đối đầu với người tiêu dùng, với dư luận xã hội. Tân Hiệp Phát muốn thoát khỏi cuộc khủng hoảng truyền thông, thoát khỏi nỗi ám ảnh với những “ứng xử tiểu nhân, tàn nhẫn”… theo lời khuyên của luật sư Vũ Trần Hải thì, dẫu gì vụ án “con ruồi” cũng đã được khởi tố, thì cách tốt nhất là Tân Hiệp Phát là có đơn đề nghị ngay cơ quan điều tra cho Võ Văn Minh được tại ngoại trước Tết Nguyên đán này.
Lãnh đạo Tân Hiệp Phát hãy lắng nghe trên tinh thần nhân văn và cầu thị, cần xin lỗi công khai tất cả những người tiêu dùng Việt Nam về những thiếu sót trong thời gian vừa qua trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng và thông tin việc giải quyết. Tân Hiệp Phát cần cam kết đảm bảo an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng trên cơ sở thông tin minh bạch, được cơ quan, đơn vị có uy tín bảo chứng. Một lãnh đạo cấp cao của Tân Hiệp Phát cần từ chức hoặc bị cách chức để dư luận thấy công ty này thật sự quyết tâm thay đổi.
Hẳn dư luận vẫn còn nhớ mảnh răng người có trong chiếc bánh của hãng đồ ăn nhanh nổi tiếng thế giới McDonald's xảy ra ở Nhật Bản. Nên chuyện con ruồi, con gián trong chai nước của Tân Hiệp Phát… cũng là điều có thể xảy ra, không thể tránh khỏi.
Ứng xử với người tiêu dùng của McDonald's cho thấy doanh nghiệp làm ăn tử tế, tôn trọng khách hàng, chứ không coi khách hàng là mảnh đất màu mỡ để kiếm tiền.
Thanh Thư (tổng hợp)