Brad Smith là Giám đốc điều hành của Intuit - công ty công nghệ chuyên phát triển các phần mềm tài chính cá nhân. Tính đến năm 2014, Intuit có giá trị vốn hóa thị trường tại 22 tỷ USD, thống lĩnh hơn 60% thị phần trong ngành.
Tuy nhiên, từng có thời điểm Intuit lãng quên giá trị cốt lõi, từng giúp sản phẩm của công ty bứt phá so với đối thủ: Đó là thiết kế.
Hành trình xoay vần công ty về quỹ đạo cũ của CEO Brad Smith trải dài trong nhiều năm, nhưng kết quả chúng đem lại khiến ông cảm thấy không hoài công, Tạp chí Havard Business Review nhận xét.
Bài viết thuộc loạt bài CEO kể chuyện nghề đăng trên BizLIVE hàng tuần.
______________________________________
(tiếp theo phần 1)
Thay đổi từ bên trong
Đến đầu năm 2010, chúng tôi tích hợp nhiều cải cách đối với sản phẩm của chính công ty.
Ví dụ, một khảo sát cho thấy trong hai vợ chồng, thường có một người quyết toán thuế cho cả hai. Người kia sau khi nghe kết quả, sẽ luôn đặt câu hỏi: “Sau năm nay khác năm ngoái vậy?”.
CEO Brad Smith của Intuit.
Intuit bèn bổ sung tính năng cho phần mềm quyết toán thuế cá nhân TurboTax. Nó cho phép
người dùng nhập trực tiếp số liệu của các năm trước, sau cùng đưa ra so sánh giữa từng năm với nhau.
Ngoài ra, chúng tôi trình làng một ứng dụng có tên SnapTax. Nó được tạo cảm hứng khi smartphone trở thành tâm điểm của làng công nghệ.
Trước đây, ít người nghĩ tới việc tính thuế trên điện thoại. Nhưng nhóm của Intuit nảy ra ý tưởng cho phép chụp ảnh bảng thu nhập vào smartphone. Phần mềm sẽ quét ảnh, tự động nhận diện dữ liệu và nạp chúng vào TurboTax.
Đây là phần mềm đầu tiên trên thị trường cho phép chuẩn bị các biểu thuế bằng di động. Nó thực sự là một quả bom.
Chỉ trong 2 tuần sau ngày lên kệ, SnapTax thế chỗ Angry Birds, trở thành ứng dụng số 1 trên iTunes.
Phản hồi của người dùng vượt trên tưởng tượng. Một người viết: “Tôi muốn lấy ứng dụng này làm vợ”. Người khác phấn khích chia sẻ rằng giờ anh có thể quyết toán thuế trong bồn tắm. Đây thực sự là thành quả của chiến lược “Design to Delight”.
Thiết kế cấp vi mô
Ngoài ra, Intuit cũng tiến hành nhiều thay đổi vi mô. Ví dụ, trong mục tương tác với người dùng, chúng tôi bắt đầu sử dụng các biểu tượng cảm xúc. Khách chọn mặt cười cho những mục hài lòng, mặt mếu cho những điểm cần khắc phục. Chúng đơn giản hóa việc tiếp nhận phản hồi về sản phẩm.
Chúng tôi viết lại bản hướng dẫn đính kèm phần mềm. Kết quả, số cuộc gọi của khách không hiểu hướng dẫn giảm 24%.
Năm 2006, Intuit có 6 giám đốc thiết kế. Giờ đây, con số đó đã tăng lên 35 người.
Doanh thu của TurboTax tăng 7% trong năm 2014, thị phần tăng 2% so với đối thủ.
Cùng theo đuổi chiến lược “freemium”, các công ty đối thủ tung ra bản thử nghiệm miễn phí, kỳ vọng người dùng sẽ bỏ tiền để nâng cấp phần mềm.
Chúng tôi cũng vậy, nhưng bản thử nghiệm của Intuit được thiết kế đẹp đến mức “long lanh”. Hiện Intuit đang giữ hơn 60% thị phần phần mềm tài chính cá nhân, bỏ xa công ty theo sau tại 18%.
Doanh thu của TurboTax tăng 7% trong năm 2014.
Thiết kế và cảm xúc
Tôi phải thừa nhận: Nhiều người không nghĩ rằng cảm xúc khách hàng hay thiết kế là điều quan trọng với các phần mềm tài chính.
Bản thân chúng tôi đôi lúc cũng nghĩ người dùng tìm đến sản phẩm của Intuit vì họ buộc phải làm vậy, chứ không phải họ thích thú.
Có lần, một người trong nhóm thiết kế đặt ra vấn đề này. Thiết kế đẹp mắt khiến người dùng gần gũi với phần mềm tài chính hơn là điều không tưởng, anh nói.
Tôi bèn đăng nhập vào trang web và đọc đánh giá người dùng đối với sản phẩm của Intuit. Những người hài lòng đăng các bình luận tích cực, những người ác cảm đăng phản hồi bực tức. Tôi đi đến kết luận: Rõ ràng sản phẩm của chúng tôi có tạo nên cảm xúc nơi người dùng.
Tôi nghĩ nhiều công ty cũng đang đứng giữa ngã ba đường như Intuit vài năm về trước. Tôi cho rằng không chỉ CEO, mà tất cả nhân viên trong công ty phải hiểu rằng: Để có một sản phẩm thiết kế hợp lý, làm khách hài lòng, cần có sự nỗ lực của tất cả mọi người.
LỀ PHƯƠNG