“Táo khuyết” thực hiện điều này bằng một mẹo đơn giản không ngờ. Đây cũng là một trong những ví dụ minh họa cho nghệ thuật bán hàng đỉnh cao của Apple. Trước đây, nhân viên Apple Store được hướng dẫn phải đặt màn hình của laptop trưng bày trong cửa hàng ở góc chính xác 70 độ. Tuy nhiên, gần đây, chi tiết đã được thay đổi và tất cả màn hình phải đặt ở góc 76 độ.
Vì sao Apple lại làm điều này? Thực chất, nguyên nhân vẫn như cũ: chúng làm khách hàng có xu hướng muốn chạm vào để điều chỉnh màn hình về góc xem lý tưởng nhất khi họ nhìn vào MacBook. Để làm như vậy, họ phải chạm vào màn hình, từ đó cảm nhận được đầy đủ lợi ích của lớp vỏ kim loại và bản lề giữa màn hình và bàn phím.
Để có thể đặt chính xác góc như yêu cầu của Apple, nhân viên Apple Store đang dùng ứng dụng Simply Angle. Nó sử dụng gia tốc kế trên iPhone để đọc được góc mà điện thoại đang đặt. Dù vậy, hiện tại Simply Angle không còn xuất hiện trên App Store.
Dưới đây là bức ảnh cho thấy sự chênh lệch 6 độ giữa hai màn hình trước và sau thay đổi:
Việc bố trí màn hình laptop ở cùng một góc chỉ là một trong nhiều yếu tố dẫn đến thành công của Apple Store. Bạn có thể để ý thấy các bàn trưng bày và sản phẩm luôn được lau chùi sạch sẽ. Máy tính và iPad được tải sẵn các ứng dụng và kết nối Internet để khách thăm quan tự trải nghiệm sức mạnh và hiệu suất của thiết bị. Họ có thể dành cả ngày để chơi với chúng và dùng Internet mà không bị ai làm phiền.
Carmine Gallo, một tác giả nổi tiếng với các cuốn sách nghiên cứu về Apple, nhận xét “trải nghiệm đa giác quan” được đưa vào từng ngóc ngách của Apple Store. Khi tương tác với khách hàng, thay vì làm thay khách hàng từng bước một, nhân viên Apple giúp họ tự tìm ra giải pháp, tạo ra thứ gọi là “cảm giác sở hữu” và như vậy, người dùng có độ trung thành cao hơn với thương hiệu.
Cảm giác sở hữu được hình thành ngay từ khoảnh khắc khách hàng đặt chân qua tấm cửa ra vào. Dù theo thời gian, các thiết bị có thay đổi, họ vẫn làm những điều tương tự nhau như đọc sách trên iPad, dùng ứng dụng trên iPod Touch, nghe nhạc trên iPod hay chơi game trên MacBook Pro. Cảm giác sở hữu thực ra còn quan trọng hơn cả bán hàng.
Gallo cũng so sánh sự khác biệt giữa Apple và Best Buy. Khi ông đưa hai con gái đến Apple Store lần đầu, một nhân viên bán hàng đã khuyến khích các con ông chạm vào và chơi với iPad. Khi hướng dẫn cách dùng ứng dụng tô màu Disney Princess, chúng không muốn rời đi và lúc nào cũng muốn đến Apple Store mỗi khi ghé trung tâm thương mại.
Trong khi đó, nếu bước vào cửa hàng của thương hiệu bán lẻ lớn, bạn sẽ thấy khung cảnh ngược lại. Thiết bị đều tắt ngóm, đen xì. Ông Gallo cho rằng nếu muốn cải thiện dịch vụ khách hàng, các nhà bán lẻ nên đến thăm cửa hàng của Apple. Apple đã học được cái mà nhiều doanh nghiệp còn chưa nhận ra, đó chính là tạo ra cảm giác vui vẻ cho mọi người khi tương tác với thiết bị bằng mọi giác quan của họ.
Theo tác giả, bộ não của chúng ta yêu thích các trải nghiệm đa giác quan. Bạn càng gắn bó với cảm nhận của khách hàng, họ càng có xu hướng gắn bó với sản phẩm của bạn hơn và trung thành hơn. Vì vậy, nếu là một nhà bán lẻ, lần tới nếu ghé thăm Apple Store, hãy chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất. Có thể bạn sẽ học được thứ gì đó giá trị trong việc tạo ra những khách hàng trung thành.